El ministerio de consumo ha decidido eliminar las esperas en los servicios de atención al usuario, en el sector privado, por el socorrido procedimiento de legislar en contra. En contra de las esperas, quiero decir. De acuerdo con la nueva norma, el tiempo de espera al teléfono en uno de estos servicios quedará reducido a tres minutos. Estupendo, aunque, si esto se podía arreglar legislando, no sé por qué han esperado tanto ni por qué aún nos pueden tener colgados tres minutos. Yo quiero que me atiendan en el acto.
Pero no es tan sencillo. Ayer tuve
ocasión de conocer alguno de los efectos colaterales de la ley. Tuve que llamar a una
clínica con cuyos empleados de atención al público llevo años
manteniendo una relación de amor – odio. Los he odiado cuando me hacían esperar
seis, siete u ocho minutos, pero los he querido cuando, una vez que conseguía
hablar con ellos, me resolvían, casi siempre con eficiencia, la cuestión o el
problema que les planteaba. Normalmente, además, cuando por hartazgo colgaba
antes de obtener respuesta, me devolvían la llamada. Me conocían a mí, conocían,
por supuesto, su lugar de trabajo y los servicios que ofrecía y sabían cómo
resolver la mayoría de los problemas. Si algo no podían resolverlo en el acto,
el caso quedaba registrado y normalmente acababan resolviéndolo.
Bien, pues, a lo que iba. Ayer llamé y en menos de un minuto me cogieron el teléfono. A veces pasaba, de manera que no me pareció demasiado extraño. No, al menos, hasta que comprobé que la persona que me cogió el teléfono no me conocía, no conocía al médico y tampoco sabía, ni pareció impresionarle mucho, que las consultas posoperatorias tuvieran prioridad. Sólo sabía que no había horas libres este mes y que las del mes que viene no estaban aún disponibles. Que me tomaba el nombre y que ya me llamarían. Como no sabía con quién estaba hablando, intenté explicarle el caso, me acababan de operar y la consulta, por indicación del mismo médico, tenía que ser este mes. Que no. Que no había horas libres y que ya me llamarían. Al final le dije, suponía que era una nueva empleada en fase de aprendizaje, que si podía pasarme con Lidia (nombre ficticio). No sabía quién era Lidia, no sabía quién era yo, no sabía quién era el médico y yo no estaba hablando con la clínica sino con un centro de llamadas ubicado sólo Dios sabe dónde. Le dije que muchas gracias y colgué.
¿Qué ha pasado? Lo que tenía que pasar. La
atención al cliente estaba a cargo de tres o cuatro personas ubicadas a la
entrada de la clínica, que hacían lo que podían y generalmente lo hacían bien,
para atender al teléfono y a los usuarios que hacían cola frente al mostrador.
Había que esperar, claro, pero, además de que, como he dicho antes, devolvían,
si podían, las llamadas perdidas, tenían un correo electrónico, al que siempre
contestaban, con el que también se podían resolver las cuestiones que podían
esperar. Todo eso ha desaparecido. La forma más sencilla, y para muchas empresas
será la única, de adaptarse a la nueva legislación es externalizar la atención
al cliente, contratando los servicios de un call center y eliminando también,
eso no sé si era necesario, la atención por correo electrónico. ¿Hubiera pasado
lo mismo más tarde o más temprano? Puede. Es la tendencia. Pero la nueva normativa
ha precipitado las cosas.
Ahora te cogerán el teléfono en menos de
tres minutos y te atenderá una persona, como prevé la nueva ley, pero no te
resolverán nada que requiera un mínimo de conocimiento del entorno. Para los
mayores, pero también para el resto, una barrera más. Si no tienes recursos adicionales,
esa es una barrera, infranqueable en la práctica, que la Web, mal hecha y
diseñada para mantener al usuario alejado, tampoco resuelve. Era preferible
esperar.
